P R A V I L N I K

O NAČINU I POSTUPKU REŠAVANJA REKLAMACIJA POTROŠAČA

I OPŠTE ODREDBE

Član 1.

Ovim Pravilnikom se uređuje postupak za prijem i rešavanje reklamacija potrošača (kupaca) za primljene usluge.

Član 2.

Pravo na reklamaciju za pružene usluge potrošač može da ostvari u prodajnom objektu gde je usluga i pružena, za šta mora da imati i urednu dokumentaciju (račun, kopiju računa ili fisklani isečak, slip izdat potrošaču prilikom naplate pružene usluge.). Potrošač ima pravo da u roku od 14 dana od dana kupovine uređaja isti vrati pružaovu usluge bez obrazloženja ali uz predhodno obaveštavanje pružaoca usluge pomoću obrasca za raskid ugovora. Potrošač mora da uređaj vrati u originalnoj ambalaži i u stanju kojem je uređaj bio prilikom zaključenja ugovora sa pružaocem usluga.

Član 3.

Potrošač nema pravo na reklamaciju usluga ili prozvoda, ukoliko je nedostatak nastao njegovom krivicom (fizičko oštećenje, nestručno rukovanje, i sl.) ili ako je u trenutku kupovine robe znao i pristao na navedeni nedostatak.

Član 4.

Portošač ima pravo na reklamaciju zbog nesaobraznosti u roku od dve godine od dana kupovine, s tim da potrošač (osim kod ugovora na daljinu) nema zakonsko pravo da robu vrati bez obrazloženja, ukoliko funkcioniše u skladu sa svojom namenom, prirodom i ugovorom. Potrošač nema pravo da vrati

Član 5.

Pružalac usluge ne odgovara za nesaobraznost ako je u času zaključenja ugovora potrošaču bilo poznato ili mu nije moglo ostati nepoznato da roba nije saobrazna ugovoru ili ako je uzrok nesaobraznosti u materijalu koji je dao potrošač.
Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač ima pravo da zahteva od pružaoca usluga da se otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe s tim da potrošač, na prvom mestu, može da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni opravkom ili zamenom.

Član 6.

Potrošač ima pravo da raskine ugovor, ako ne može da se ostvari pravo na opravku ili zamenu, odnosno ako trgovac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku ili ako pružalac usluge nije izvršio opravku ili zamenu bez značajnijih nepogodnosti za potrošača.
Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.

Član 7.

U prvih šest meseci, pružalac usluge je taj koji mora dokazati da roba funkcioniše kako je ugovoreno. Od šest meseci do dve godine, potrošač je dužan da dokaže da je nedostatak postojao u trenutku kod je robu kupio.

Član 8.

Od trenutka kada pružalac usluge primi reklamaciju, dužan je da bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 od prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošaču na izjavljenu reklamaciju. Odgovor prodavca mora da sadrzi odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Ukoliko ne odgovori u navedenom roku, pozitivno ili negativno, pružalac usluge može odgovarati pred inspekcijskim organima. Nemogućnost potrošača da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamcije niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

Član 9.

Svaka opravka ili zamena mora se izvršiti u primerenom roku, bez naknade i bez značajnih neugodnosti za potrošača. Primereni rok za rešavanje reklamacija je 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu, zavisi od prirode robe i nesaobraznosti (ne iznosi 30 dana za svu robu) a pitanje ja pravnog standarda i dobrih poslovnih običaja. Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produženju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će se rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produženje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

II POSEBNE ODREDBE

Član 10.

Potrošač može reklamaciju podneti pismeno, usmeno ili u zapisnik u prodajnom objektu. Ovlašćeno lice kod pružaoca usluga, reklamaciju prima i istu zapisnički unosi u knjigu reklamacija
U zapisnik o reklamaciji se unose sledeći podaci:

• Naziv pružene uslug
• Ime, prezime i adresa potrošača – primaoca usluga
• Datum pružanja usluge
• Datum reklamacije
• Opis nedostatka na pruženoj usluzi, prema opisu primaoca usluge
• Zahtev potrošača – primaoca usluga u vezi sa primljenom uslugom
  • vraćanje novca
  • otklanjanje greške kod pružene usluge
• Ukoliko je potrošač zbog nedostatka pružene usluge pretrpeo štetu u zapisnik se unosi i visina odštetnog zahteva
• Primedbe preduzetnika – odnosno ovlašćenog lica u vezi sa reklamacijom, posebno da li je do reklamacije došlo zbog pogrešnog rukovanja od strane potrošača ili posledica greške pružaoca usluge, odnosno proizvođača
• Potpisi potrošača i lica ovlašćenog za primanje reklamacija

Član 11.

Kada potrošač reklamira nedostatak za koji ne može pouzdano utvrditi kako je nastao (odnosno da li je nastao ili nije krivicom kupca), pružalac usluga je dužan da uz pismenu reklamaciju kupca, reklamiranu uslugu dostavi prouzvođaču-davaocu garancije, radi utvrđivanja stručnog mišljenja.

III ZAVRŠNE ODREDBE

Član 12.

Pružalac usluga je dužan da nadležnim organima prikaže knjigu reklamacija i bliže ih upozna i objasni reklamaciju. Trgovac je dužan da postupi po rešenju koje je doneo nadležni organ inspekcije.

Član 13.

Pružalac usluga dužan je da ukoliko utvrdi da je proizvod sa nedostatkom da isti prostorno izdvoji, da na uočljiv način istakne da je deo sa nedostatkom, i da za tu vrstu usluga nije za upotrebu.

Član 14.

Pružalac usluga dužan je da se prilikom rešavanja reklamacija pridržava ovih odredbi, kao i dobrih poslovnih običaja.

Član 15.

Ovaj pravilnik treba da je vidno istaknu u prodajnom objektu, odnosno da je pristupačan potrošačima.